Pautes bàsiques d’atenció a l’usuari en els museus locals (1a. edició)
En els museus, l’atenció personal que rep el públic a l’entrada és el primer contacte presencial després de visitar la web i decidir visitar-nos, per tant representa la cara humana de l’equipament i pot condicionar clarament l’experiència posterior. Com dispensar una bona rebuda? Podem adequar la nostra acollida a públics diversos? Quines eines i recursos ens poden ajudar a millorar l’atenció a l’usuari de museus?
Objectius del curs:
- Practicar pautes de comunicació efectiva en un context de servei públic.
- Prendre consciència i reconèixer les necessitats específiques de les persones amb discapacitat
- Conèixer eines i recursos per atendre persones amb discapacitat en els museus
- Entendre com funciona el cervell en relació a la gestió de les emocions amb l’usuari.
- Conèixer les especificitats del telèfon: La importància de la veu i els silencis.
- Practicar l’assertivitat com a eina clau d’atenció a l’usuari.
- Identificar els moments de la veritat d’un servei d’atenció i preveure possibles conflictes o tensions.
- Saber gestionar situacions difícils de comunicació amb l’usuari.
Continguts:
- Com funciona el cervell en relació a les emocions?
- Especificitats de l’atenció presencial i telefònica.
- Habilitats clau per l’atenció a les persones: empatia, assertivitat i escolta activa.
- Bases de la comunicació interpersonal
- El poder de la pregunta. Per detectar necessitats i saber dirigir la conversa.
- Especificitats del llenguatge verbal, no verbal i paraverbal.
- Gestió eficaç de situacions difícils de comunicació.
- Pràctica sobre les barreres de la comunicació: estereotips i prejudicis.
- Pràctica sobre la pregunta efectiva.
- Rol play (simulació de situacions reals d’atenció telefònica i presencial) sobre la fórmula DESC de comunicació assertiva.
- Marc conceptual: persones amb discapacitat vs. persones amb diversitat funcional. Atenció a la diversitat (motriu, visual, auditiva, intel·lectual).
- Com comunicar-nos amb els diferents col·lectius? Llenguatge inclusiu.
Professores:
Laia Cortés, llicenciada en Pedagogia per la URL, Formació en Pactitioner PNL per l’Institut Gestalt i en Coaching executiu per l’Escola Europea de Coaching. Certificació en DISC per DISCSPAIN. Formació en Neurolideratge per Il3-UB.
Andrea Granell Querol, Consultora de projectes culturals. Doctora en Psicologia per la URL. Docent en el Màster en Gestió del Patrimoni Cultural i Museologia de la UB de l’assignatura “Museus i Accessibilitat”. Membre del grup de recerca DIDPATRI i de la Xarxa AccessCat.
Inscripcions: Fins al 12 de febrer de 2024
Assistents
Personal que desenvolupa tasques d'atenció al públic en la Xarxa de Museus Locals
